실수를 호감으로 바꾸는 사과의 기술

 

출처 : 세상의 모든 인사이트

 

사실 사과의 정도란 건 정해진 게 없음
사과의 정도가 개인마다 완전히 다르기 때문에
사과라는 건 정량적으로 계산할 수 없는 부분임

사람마다 사과의 정도가 완전히 다르다 보니
가해자인 나는 사과를 한 것 같은데
피해자인 상대는 사과를 안 했다고 생각할 수 있음.

특히 가해자가 상급자인 경우라면
상급자는 본인도 모르게 
원망과 저주의 대상이 되기도 함

사회는 돌고 돌기 때문에 내가 항상 가해자일 순 없고 

언젠가 내가 그사람에게 피해자가 되거나
사과를 덜 받은 피해자가

일부러 나를 가해할 수도 있는 곳이 사회임.

이거 무시하고 살다가 한순간에 나락가는 사람
정말 많이 봤음


사과의 정도, 강도에 대한 판단은
절대 가해자가 판단하는 것이 아니라
피해자가 측정, 판단해야 한다는 거임

피해자가 5로 느낄지 10으로 느낄지
가해자는 모르기 때문에 
실수에 대한 사과를 할 때는
가해자 입장에선 최선을 다해서 10으로 해야함

피해자가 괜찮다고, 그만하라고 할 정도로.
피해자가 완전히 화가 풀렸다고 느낄 정도로.
피해자가 생각하기에 
가해자가 너무 미안해 하는 거 아닌가? 

느낄 정도로 사과를 하는 것이 
가해자에게  실.리.적.으로 유리함. 
단순 도덕차원이 아니고.

이렇게 사과를 하게 되면 우리는
우린 사과 거스름돈을 받게 됨

 내가 5의 잘못을 했지만 
피해자에게 8의 사과를 하게 되면
5-8 = -3
즉 3 만큼은 피해자가 나에게 거스름돈을
돌려주게 되는데 보통은 이 거스름돈을
호감으로 거슬러 주게 됨

즉, 내가 잘못을 했음에도 불구하고 
피해자가 생각하는 양보다 더 큰 사과를 하게 되면
그 사람한테 나는 됨됨이가 된 사람이라는 인식을
심어줄 수 있게 된다는 원리임

 

최근에 유명한 치과에 예약을 한 적이 있음.
예약제로 운영하는 치과였기 때문에
주말 예약 하기가 하늘의 별따기였음

그런데 그렇게 유명한 병원에 예약을 걸어놓고
깜빡 잊어버린 거였음. 왜 안오냐고 전화 옴 

병원 입장에선 주말 매출이 대부분이기 때문에
나를 위해 빼 놓은 1시간만큼 손해였음.

단순히 소비자 입장에서 보자면 사소하다고 생각
할 수 있는 일이었지만 그 쪽 입장은 그게 아님

그래서 전화로
‘정말 죄송합니다, 어떻하죠? 저 때문에 
주말에 한 타임 놓치셔서 피해 보셔서 어떡해요’
라며 수차례 사과하였음.

그 후 다소 누그러진 간호사의
‘늦게라도 오시라’는 얘기를 듣고
아이스커피를 사들고 들어감. 

간호사가 그만하란 레이저를 쏠때까지
쏘리쏘리 발사는 기본이었고
하마터면 쏘리쏘리 춤출뻔...

그 결과
이제 나는 빽있는 사람도 예약이 어려운 병원에
어느 날이든 어떤 상황이든 시간을 쪼개서 
예약을 넣어주는 전담간호사를 고용하게 됨.ㅋ

요즘도 예약 전화하면 시간 빠지는 틈새
잡아서 내 스케쥴에 맞춰서 자리 넣어줌ㅋ

사람은 행동이 중요한 게 아니라 
그 책임이 중요함

그 책임을 안 지려고 하면 결국 나한테 다시 
피해가 돌아오게 됨. 만약 내가 제대로 사과를 
하지 않았다면 다시 예약을 잡아줬겠음?


사과는 결국 나에게 이로움을 추구하는 행동임

상대방에게 준 피해를 말과 태도로 커버하는 것
만으로도 나에겐 이익인데..

거기서 더 나아가 잘못으로 인해 얻게된
나에 대한 비호감을 호감으로 바꿔주는 기술.

 

추신

1.이 글은 피해와 가해가 인지된 상황을 전제로 함
이거 구분 안된 상황은 소송부터 하는게 맞고

2. 사과했음에도 불구하고 무례하게 더 큰, 혹은
과도한 물질적 손해배상을 요구하는 상식을 
벗어난 피해자를 만나게 된다면 그냥 피하기 바람.

보통 이런 사람들은 
누군가에게 똑같은 무례함을 자주 받는 사람이거나
혹은 그런 본인의 무례함 때문에
앞으로 더 큰 무례함을 받게 될 사람임.