Q: 그는 왜 이메일을 사용하고 싶어 하는가?A: 메시지를 주고 받을 수 있어서 Q: 그는 왜 메시지를 주고 받고 싶어하지?A: 정보를 신속하게 공유하고 전달받고 싶어서 Q: 그는 왜 신속한 정보 전달/공유를 하고 싶지?A: 친구, 가족에게 무슨 일이 벌어지는지 알고 싶어서 Q: 그는 왜 그것을 알아야 하지?A: 누가 자신을 필요로 하는지 알고 싶어서 Q: 그는 왜 그것을 신경쓰지?A: 사람들로부터 소외될까봐 두려워서 즉, 그가 이메일을 사용하는 궁극적인 이유는지인들로부터 소외될지도 모르는 두려움이다. 이 두려움을 없애줄 또 다른 제품을 디자인하면그가 이메일이 아닌 내 제품을 사용할 수도 있다.
